Suport clienți · SLA
Platforma de suport prin care clienții dumneavoastră trimit solicitări și incidente: fiecare tichet primește automat categorie, prioritate și termen de rezolvare din contractul SLA, echipa lucrează pe panoul Kanban, iar solicitantul urmărește fiecare pas — fără telefoane de verificare.
Vă recunoașteți?
Incidentele ajung pe e-mail, la telefon sau verbal, fără o evidență comună. Unele se rezolvă, altele se pierd — și nimeni nu știe câte sunt de fapt în lucru.
Fără vizibilitate asupra stadiului, clienții revin cu telefoane și e-mailuri la fiecare cerere, iar echipa pierde timp răspunzând la întrebări în loc să rezolve.
Termenele de răspuns se urmăresc în tabele sau din memorie — greu de respectat consecvent și aproape imposibil de demonstrat la raportare.
Ce face Suport360
Fiecare tichet primește categorie, prioritate și un termen de rezolvare calculat automat pe baza contractului SLA al companiei, apoi este preluat și gestionat de echipa de suport pe un panou vizual de tip Kanban. Mai jos — aplicația, ecran cu ecran. Click pe orice captură pentru mărire.
01 Centrul de suport
Lista centrală arată fiecare solicitare cu origine, companie, categorie, prioritate și stare — iar depășirile de termen sunt marcate explicit, cu «SLA depășit» și numărul de ore. Filtrele pe stare, client, companie și perioadă aduc instant orice subset, tichetele noi sunt semnalate, iar echipa lucrează mai departe pe panoul Kanban, până la închidere.
02 Portalul clientului
Fiecare client are pagina lui „Tichetele mele": istoricul complet al solicitărilor, cu categorie, prioritate, stare și o bară de progres pentru fiecare tichet. Filtrele pe stare, prioritate și perioadă păstrează ordinea și la zeci de solicitări, iar un tichet nou se deschide cu un singur buton, direct din portal.
03 Detaliul tichetului
Pagina tichetului arată progresul pe etape — primit, atribuit, în lucru, rezolvat, închis — și conversația directă cu echipa de suport, în același loc. Clientul confirmă rezolvarea la final, iar telefoanele de verificare dispar: stadiul e mereu la un click distanță.
04 Rapoarte KPI
Pe orice interval ales, raportul KPI arată tichetele atribuite, în lucru, rezolvate și închise, timpul mediu până la primul răspuns, timpul mediu de rezolvare și procentul de respectare a SLA — pe toată echipa și pe fiecare membru în parte. Discuția despre calitatea suportului se poartă pe cifre, nu pe impresii.
05 Mai multe companii
Fiecare companie-client are profilul ei, cu culoare proprie pentru identificare rapidă în liste și tichete separate pe proiectele ei. Utilizatorii, departamentele și rolurile se administrează din același loc, iar arhivele de proiecte, companii și tichete păstrează istoricul complet.
06 Ghid integrat
Ghidul clientului stă chiar în platformă: cuprins pe capitole, căutare în manual și descărcare PDF. Autentificarea, deschiderea unui tichet, urmărirea și notificările — totul explicat pas cu pas, ca echipa dumneavoastră să nu mai răspundă la aceleași întrebări.
Și în plus
Pe lângă solicitările clienților, echipa deschide și tichete interne — aceeași evidență, aceleași termene, pentru lucrările din interior.
Solicitantul și echipa primesc automat e-mail la fiecare schimbare de stare — nimeni nu mai verifică aplicația din oră în oră.
Proiectele, companiile și tichetele închise rămân în arhive: istoricul se caută, nu se reconstituie din e-mailuri.
Administratori, agenți și clienți, organizați pe departamente — fiecare vede și poate exact ce ține de rolul lui.
Pentru cine nu vrea încă un cont: linkul securizat de urmărire arată stadiul cererii și conversația, direct din e-mail.
În ecosistemul 360
Suport360 se contractează și funcționează de sine stătător. În companiile care folosesc mai multe aplicații 360, suportul clienților își găsește locul firesc lângă aprobări, proiecte și echipă.
Întrebări frecvente
Nu neapărat. Orice solicitant poate urmări cererea printr-un link securizat, fără cont. Clienții care doresc portalul complet — cu istoricul tuturor solicitărilor și tichete noi dintr-un click — primesc acces cu autentificare.
Câteva zile: configurăm termenele SLA și categoriile de tichete după contractele dumneavoastră, creăm conturile echipei de suport și instruim utilizatorii. Aplicația rulează în cloud — nu este nevoie de instalări la sediu.
La deschiderea tichetului, aplicația aplică termenele de răspuns și de rezolvare din contractul SLA al clientului, în funcție de prioritate. Depășirile apar marcate în listă și în rapoarte — nu mai trebuie urmărite manual, în tabele.
Da. Pe lângă tichetele venite de la clienți, echipa poate deschide tichete interne, cu aceleași priorități, termene și rapoarte — o singură evidență pentru tot ce e de rezolvat.
Suport360 funcționează de sine stătător și se contractează separat. Face parte din ecosistemul 360 — și este chiar platforma prin care Rheinsystems oferă suport propriilor clienți: o folosim zilnic.
În Uniunea Europeană, conform GDPR. Datele introduse rămân în întregime proprietatea organizației dumneavoastră.
Următorul pas
Solicitați un demo de prezentare: parcurgem împreună aplicația, de la deschiderea unui tichet până la rapoartele SLA — pe scenarii apropiate de serviciul dumneavoastră de suport.
Vă contactăm în maximum o zi lucrătoare, pe adresa sau telefonul completate.
